神秘顧客入門

福建十一选五基本走势图百度彩票 www.gfopy.com 在目前激烈的市場競爭環境中,顧客服務經常是區分市場領導者的主要因素。除了清晰確定優質顧客服務所具有的主要特點,許多企業(或公司)發現或者重新發現了多樣化的評估工具來跟蹤或監控其一線服務人員所提供的顧客服務質量。在眾多工具中,其中一個工具越來越流行,那就是:神秘顧客。實際上,該工具已經存在了幾十年了。

那么,神秘顧客的定義是什么呢?神秘顧客就是:使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份,對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價,然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。

有幾個原因可以來解釋為什么該工具日益變得流行:

相比以前,零售商愈發認識到:由于零售商之間在銷售的商品類別和商品結構上幾乎沒有差異,優質的顧客服務就成為增加企業銷售的最好方法之一。企業可以通過神秘顧客來促進服務水平的提升,從而實現優質的顧客服務。

隨著企業組織扁平化,中層管理人員不斷減少,這使得很多公司更多地需要借助于第三方的力量,去監控企業員工的表現,特別是當那些主要負責處理顧客或潛在顧客的相關服務事宜的企業員工。

零售商往往對競爭對手在做什么很感興趣,而神秘顧客可以幫助提供這一類的信息。

如今的零售商明白:除非企業之間爆發了價格戰,否則,顧客更愿意去那些服務人員友善而有知識的企業或機構接受服務。

神秘顧客的限制條件:

盡管神秘顧客可以成為一種傾聽顧客聲音的有力工具,但是,管理層必須認識到在確定衡量或評估標準時,有幾點需要關注:

評估標準必須是客觀的,而不是主觀的。神秘顧客的觀察結果要限制在固定的幾個選項之內。

相比采用電話訪問或者攔截訪問的福建十一选五基本走势图百度彩票項目(樣本量往往比較大,通常在200個樣本量以上),要進行相同樣本量的神秘顧客訪問是不可行的。

神秘顧客并不是一門科學。大約有5%的神秘顧客評估結果會有疑問,或者由于被考評單位知道了該考評項目而對神秘顧客的觀察或評估過程進行了誘導。

神秘顧客的分類:

基本上,神秘顧客有四種分類,每一種分類收集不同的信息,同時,信息的內容在深度上也有所不同。

分類1:神秘顧客通過電話進行評估。神秘顧客打電話給客戶,對接受到的服務進行評估,同時,要把電話通話的內容整理成筆錄。

分類2:神秘顧客訪問固定的場所,迅速進行商品的購買,很少或者幾乎不需要同企業員工進行互動。例如,在一個商店內,神秘顧客購買了某個商品(如:汽油、漢堡包或者彩券等),然后評估整個交易過程以及對這個商店的印象。

分類3:神秘顧客訪問固定的場所,然后按照事先設計好的場景,和服務人員進行對話。這一類的神秘顧客評估通常不涉及實際的商品購買。例如:同銷售代表討論不同手機的包裝等。

分類4:神秘顧客需要良好的溝通能力和豐富的產品知識,才能進行服務的評估。比如,討論家庭貸款,或購買新車的過程等。

影響神秘顧客價格的因素:

對于神秘顧客的價格,企業在設計或規劃一個神秘顧客項目時,要考慮如下的一些因素:

評估方法:需要神秘顧客到現場進行評估?還是可以通過電話進行評估?

覆蓋的地理區域:是在城市、鄉鎮還是農村?

神秘顧客考評的次數或頻率

考評報告的要求:包括分析報告的內容、格式以及分析的深度等

通過訓練有素的專業人員的一手觀察和親身體驗,神秘顧客可以幫助企業管理層認識到顧客的各項需求以及員工的實際表現。如果神秘顧客這個工具實施得當的話,神秘顧客可以成為一個正面的、具有激勵性的管理工具:對那些把工作做好的人員進行獎勵;確定主要的業務待改進區域;以及發現那些可增加企業銷售而未被識別的機會等。


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